Взаимодействие с клиентами — один из факторов успеха бизнеса. Использование машинного обучения, набора инструментов искусственного интеллекта (ИИ), выводит общение на новый уровень.
Machine learning (ML) в системе взаимоотношений с клиентами помогает в решении следующих задач:
- Оптимизирует процессы бизнеса, автоматизируя заполнение карточек клиентов, назначение ответственных сотрудников, напоминание о дедлайнах и другие повторяющиеся операции.
- Персонализирует коммуникацию, подстраиваясь под потребности и предпочтения клиентов. ИИ опирается на историю взаимодействия, помогает предугадать сложности в общении. Это не только позволяет снижать риски оттока клиентов, но и повышает число лояльных бизнесу пользователей.
- Осуществляет сегментацию потребителей, выделяя перспективные группы, на которые необходимо направить маркетинговую стратегию.
- Повышает качество обслуживания. Принимает запросы семь дней в неделю и оперативно обрабатывает их.
При необходимости любое обращение может быть перенаправлено на оператора.
ML также применяется для анализа данных, помогая:
- Повышать точность прогнозирования в сфере продаж с учетом тенденций и внешних переменных, а также исторических данных.
- Быстро корректировать бизнес-стратегии.
- Выявлять закономерности в поведении клиентов, истории покупок, предугадывать дальнейшие шаги.
- Анализировать настроение пользователей, определяя эмоциональный тон сообщений.
Перед внедрением ML в CRM необходимо определить задачи, которые будут стоять перед машинным обучением.
Затем можно следовать инструкции:
- Соберите базу данных, содержащую контакты клиентов и контрагентов. Необходимо проверить, чтобы сведения были актуальными и точными, отсеять дубли.
- Объедините с другими инструментами и сервисами компании, например, телефонией, 1C и др.
- Запустите машинное обучение для одного процесса, а получив нужные показатели, масштабируйте опыт на другие части ПО.
- Проводите регулярный мониторинг и оценивайте результаты работы ML, корректируйте и дорабатывайте алгоритмы при необходимости.
- Запустите обучение пользователей. Важно объяснить сотрудникам и партнерам компании важность внедрения новых технологий и мотивировать их применять инструменты.
Внедрение алгоритмов машинного обучения в CRM и BPM помогает организациям автоматизировать бизнес-процессы, изучить предпочтения клиентов, повысить качество взаимодействия с потребителем, опираться на данные точных прогнозов. Компания будет быстрее адаптироваться к потребностям рынка, а руководство сможет принимать взвешенные решения.